5月15日 ，《5D调查》在黑猫投诉 发现 ，有消费者投诉因自己身体不适取消行程，向两家航空公司申请“病退” ，却遭遇截然不同的结果：河北航空全额退票 ，而海南航空旗下的首都航空以“材料不全 ”为由拒绝退款，要求其“自愿退票 ”并扣除189元手续费。这一事件引发消费者对航空公司退票政策公平性的质疑 ，也暴露出航司服务标准的差异 。
据小王描述 ，5月6日，自己通过同程旅行平台购买了两张往返机票：5月15日河北航空石家庄至沈阳的航班（票价505元），以及5月19日首都航空沈阳至石家庄的返程航班（票价340元） 。然而 ，5月10日小王突感身体不适 ，经医院诊断为需继续服药治疗，医生开具了“不适宜乘机”的证明 ，并提供了病历、挂号单据和医疗发票。
小王随即向两家航空公司提交病退申请 。5月11日 ，河北航空在审核后，完成了全额退票 。但首都航空的退票流程却陷入僵局。首都航空客服告知“材料不符合要求 ” ，要求补充挂号费发票 、医药费发票及加盖医院公章的病历 。小王解释称 ，医生未开具新药故无医药费单据，且病历已包含完整诊断信息 。但首都航空坚持“缺一不可 ” ，否则只能选择“自愿退票” ，预计仅可以退回151元，扣款189元。
小王随后多次在同程平台和客服申请病退 ，始终未获明确回复 。她吐槽道 ，“两家航司要求的材料都是一样的，河北航空可以直接退怎么首都航空就不行？而且首都航空客服电话的人工客服一直打不通，他们的APP也早就停用了 。发短信就跟我说联系不上我 ，但是他们从来都没给我打过电话。”
针对此事 ，首都航空向《5D调查》回应称，根据公司规定 ，病退需提供“医院盖章和主治医师签字的诊断证明 ” ，以及“同一医疗机构就医产生的所有费用发票（含挂号费 、医药费、检查费等） ”。客服强调，小王提供的病历无医院公章 ，且缺少部分发票 ，因此无法办理病退 。
然而，河北航空的退票政策则相对宽松 。其客服表示，旅客只需在航班起飞前2小时联系客服 ，并提供二级以上医院出具的诊断证明 、医疗发票及病历（开具时间早于航班起飞时间） ，即可免除退票费。
据了解，海南航空成立于1993年 ，是中国第四大航空集团 ，旗下包括首都航空 、天津航空等多家子公司 。首都航空前身为金鹿航空，2010年由海航集团与首旅集团共同重组 ，主攻旅游航线 ，以低成本运营模式著称 。
近年来，两家航司屡因服务质量问题引发争议。《5D调查》在黑猫投诉搜索发现 ，针对“首都航空 ”的投诉多达上千起 ，涉及原因为“退票难”、“霸王条款 ” 、“客舱服务不到位 ”等 。
此外，多位消费者在社交平台反映，首都航空退票政策“模糊且执行僵化” ，还被评为“廉价航空 ”且服务不佳 。
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